2019年10月，公司完成了車險(xiǎn) AI智能“查定分離”系統(tǒng)上線，先后在北京、天津、深圳、山東等19家分公司平穩(wěn)運(yùn)行。2020年新春伊始，面對(duì)全國(guó)突發(fā)的肺炎疫情，“查定分離”線上理賠服務(wù)模式得到廣泛使用，客戶只需搜索微信小程序 “英大理賠助手”或移動(dòng)“英大車?yán)碣r”APP即可輕松完成理賠。

      “查定分離”是公司利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的非接觸式車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，理賠人員24小時(shí)全程在線，智能調(diào)度、在線自助查勘、后臺(tái)視頻定損、在線支付之間無縫銜接，保證了車險(xiǎn)的理賠服務(wù)時(shí)效性和服務(wù)質(zhì)量。

        “查定分離”模式提高查勘處理時(shí)效

        相對(duì)于傳統(tǒng)上門定損理賠服務(wù)模式，查定分離線上運(yùn)行模式節(jié)省了理賠人員往返事故現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，無需客戶現(xiàn)場(chǎng)等待，提高了理賠時(shí)效。

        案例之一：2020年2月1日，天津客戶李先生行駛至自家小區(qū)門口時(shí)與電動(dòng)閘門發(fā)生剮蹭，導(dǎo)致車輛堵在小區(qū)門口，影響到小區(qū)人員的出入。接到客戶報(bào)案后，在線理賠人員立即指引客戶先對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照而后立即挪車至安全地帶，報(bào)案、拍照、挪車在十幾分鐘內(nèi)完成，避免了疫情期間車輛剮蹭造成的小區(qū)擁堵事故。

        案例之二：
        2020年02月05日，北方普降大雪并造成道路結(jié)冰，由于道路濕滑客戶楊先生駕車發(fā)生碰撞護(hù)欄事故。接到報(bào)案后，公司理賠人員立即電話聯(lián)系客戶，經(jīng)與現(xiàn)場(chǎng)客戶和交警了解得知，此次事故僅造成車輛損失，無其他物損和人員傷亡，坐席定損人員立即引導(dǎo)客戶通過微信小程序遠(yuǎn)程連線， 15分鐘完成“零接觸”在線現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)。

        專業(yè)坐席保障“查定分離”服務(wù)質(zhì)量

        為了保證線上理賠服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)在線坐席人員進(jìn)行嚴(yán)格篩選，專門安排理賠經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員在線指導(dǎo)案件處理工作，保證快速完成定損。

        案例之一：2020年2月14日，某電力公司搶修車輛在搶修線路完畢后回公司路途中，因駕駛員對(duì)村莊道路不熟悉與路中間隔離墩發(fā)生碰撞，造成車輛前部與底部受損。后臺(tái)坐席人員指導(dǎo)客戶用微信小程序“英大理賠助手”在線方式拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，在連線視頻過程中，坐席發(fā)現(xiàn)搶修車輛因碰撞造成水箱漏水，立即告知客戶車輛不能再行駛，并立即聯(lián)系救援公司將車輛拖至修理廠，避免了車輛的二次損壞。后期該案件繼續(xù)使用微信小程序全程在線拍攝外觀及拆解損失，案件報(bào)案至結(jié)案支付，僅用3個(gè)半小時(shí)，特殊時(shí)期保障了搶險(xiǎn)車輛的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

        案例之二：2020年2月14日上午，濱州客戶楊先生駕駛車輛倒車時(shí)因觀察不周，與一輛停放的轎車發(fā)生刮擦事故，通過微信小程序在線連接，坐席人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定客戶楊先生全責(zé)。現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任劃分后，坐席人員迅速根據(jù)三者車損失情況和修理廠資質(zhì)進(jìn)行定損，客戶楊先生通過微信現(xiàn)場(chǎng)賠付三者車700元，該案件報(bào)案至賠款支付共用時(shí)3小時(shí)，后期理賠回訪，客戶表示理賠人員對(duì)責(zé)任與定損金額的認(rèn)定準(zhǔn)確、快速。

        “查定分離”便于異地出險(xiǎn)案件處理

        客戶異地出險(xiǎn)后，遠(yuǎn)程聯(lián)線承保機(jī)構(gòu)或總公司后臺(tái)專家坐席，快速處理賠案，解決客戶后顧之憂。

        案例：2020年2月18日12時(shí)，深圳客戶李先生駕駛車輛在廣西境內(nèi)行駛時(shí)在與其他車輛發(fā)生碰撞事故，造成雙方車輛損壞，客戶身處異地非常著急，疫情期間發(fā)生事故，雙方人員情緒激動(dòng)。按到客戶報(bào)案后，系統(tǒng)快速自動(dòng)調(diào)度給后臺(tái)通賠專家坐席，查看案件信息后，坐席人員發(fā)現(xiàn)出險(xiǎn)地處于公共場(chǎng)所，人員較多，立即電話指引客戶通過微信小程序“英大理賠助手”在線理賠，自助上傳現(xiàn)場(chǎng)照片，快速離開現(xiàn)場(chǎng)。后臺(tái)坐席人員根據(jù)客戶上傳照片完成定損核損工作。案件從報(bào)案到結(jié)案支付僅用時(shí)2小時(shí)20分鐘，讓客戶身處異地也感受到了理賠服務(wù)的溫暖。

        公司 “查定分離”系統(tǒng)改變了客戶出險(xiǎn)在現(xiàn)場(chǎng)等待理賠的傳統(tǒng)模式，打破了傳統(tǒng)理賠模式的局限性，通過在線視頻為客戶提供便捷、高效的理賠服務(wù)，滿足了客戶出險(xiǎn)后快速撤離現(xiàn)場(chǎng)、快速結(jié)案的需求，提升了客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)。接下來，公司將不斷完善和優(yōu)化理賠工具，建設(shè)多通道智能化理賠服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人傷案件智能定損、圖像智能定損等功能，打造公司“服務(wù)技術(shù)領(lǐng)先型”優(yōu)勢(shì)。

（作者：車險(xiǎn)部/李玉文）